Reacties op klachten

Reacties op klachten

Als ouders hadden wij deze review liever niet geschreven. In de eerste periode bracht dit platform onze zon juist veel goeds: hij voelde zich gezien, durfde zichzelf te zijn en ontwikkelde zijn sociale vaardigheden in positieve zin ook groeide zijn zelfvertrouwen. Wij waren het platform daar zelfs dankbaar voor. Helaas heeft een vervelend incident waar een medewerker bij betrokken is geweest dat vertrouwen inmiddels diep beschadigd. Ook het uitblijven van een reactie op vragen en mails blijft uit, wat ons doet twijfelen aan de professionaliteit van bepaalde medewerkers en het platform als geheel.

Het verhaal:

Onze 15-jarige zoon is de afgelopen maanden met veel plezier actief geweest op dit platform. Hij voelde zich er veilig, bouwde fijne contacten op en gebruikte een gebruikersnaam die voor hem belangrijk is: het is zijn bijnaam in het dagelijks leven. Op school, bij scouting en door zijn vrienden wordt hij zo genoemd. Op meerdere van zijn voetbalshirts, die hij vrijwel dagelijks draagt — ook op school, staat deze naam. Wij als ouders kennen die naam al jaren en in overleg met ons heeft hij besloten deze naam ook op de chat te gebruiken.

In de beginperiode kon hij verschillende chatkamers betreden en kwam daar ook in contact met meerdere medewerkers van het platform. Hij heeft in die tijd regelmatig met hen gechat, altijd onder zijn oorspronkelijke gebruikersnaam. Nooit is er toen een probleem van gemaakt of zelfs maar een opmerking over geplaatst, wat al aangeeft dat er niets mis was met deze naam.

Dat veranderde plotseling toen de toegang tot slechts één kamer werd beperkt voor gasten, en daar een medewerker actief bleek die hij nog niet eerder was tegengekomen. Na één enkele opmerking van een andere gebruiker, gericht aan deze medewerker, werd het gebruik van zijn naam plotseling verboden. Deze gebruiker heeft nooit contact met onze zoon opgenomen, waardoor hij geen enkele kans kreeg om uit te leggen dat het om een persoonlijke bijnaam ging. We geloven oprecht dat dit verbod voorkomen had kunnen worden als er naar zijn kant van het verhaal was geluisterd.

Ook de betreffende medewerker stond niet open voor uitleg. Toen onze zoon vriendelijk om toelichting vroeg, kreeg hij in plaats daarvan een dreigement met een ban. Niet bepaald gedrag dat je van een volwassen medewerker richting een minderjarige mag verwachten.
Omdat wij als ouders het besluit onterecht en onduidelijk vonden, hebben we een klacht ingediend. Kort daarna vertelde onze zoon dat hij, zowel in de publieke chat als via privéberichten, op een directe en onaangename manier werd aangesproken door de medewerker in kwestie. Hij wist op dat moment niet eens dat wij een klacht hadden ingediend, wat de situatie voor hem extra verwarrend en onduidelijk maakte. Op ons verzoek heeft hij screenshots gemaakt van het gesprek, zodat vastgelegd kon worden wat er precies is gezegd.

Op basis van die screenshots hebben wij vervolgens een tweede, onderbouwde klacht ingediend, inclusief bewijs. Pas toen ontvingen we een reactie waarin werd aangegeven dat de klacht serieus genomen zou worden. Helaas bleef het daarbij. Op vervolgberichten werd niet meer gereageerd. Ook ons concrete verzoek om zijn oorspronkelijke gebruikersnaam te mogen herstellen is tot op heden onbeantwoord gebleven.

Wat ons opvalt, is dat het gedrag van de betreffende medewerker sinds onze melding niet is veranderd. Onze zoon ziet regelmatig dat zij in de openbare chat in felle discussies verwikkeld raakt met andere gebruikers — niet omdat zij zich misdragen, maar simpelweg omdat zij om uitleg of verduidelijking vragen over situaties die door haar optreden zijn ontstaan. In plaats van open en professioneel te reageren, worden deze gebruikers op botte wijze afgekapt of zelfs publiekelijk gecorrigeerd. Er is geen ruimte voor dialoog of begrip, wat de sfeer in de chat niet ten goede komt. Dit soort reacties versterken bij ons de indruk dat er geen sprake is van transparant, professioneel of consequent beleid — en dat is juist iets wat je van een modererende medewerker wél zou mogen verwachten. Klachten lijken helaas zonder verdere opvolging terzijde te worden geschoven, terwijl medewerkers die aantoonbaar over de schreef gaan, worden ontzien. In plaats van bijgestuurd of aangesproken te worden, kunnen zij hun bedenkelijke manier van handelen ongestoord voortzetten.

Wij zijn zelf ook enkele keren getuige geweest van het gedrag van deze medewerker. Als ouders kijken wij af en toe met onze zoon mee op de chat — niet voortdurend, maar vanuit betrokkenheid en zorg. We vertrouwen erop dat hij zich keurig gedraagt, maar vinden het belangrijk hem te beschermen tegen ongepaste benadering, zeker op een openbaar platform. Juist door dat meekijken valt het ons op dat het gedrag van deze medewerker nog altijd autoritair en afstandelijk is. Onze zoon laat het ons ook lezen wanneer dit opnieuw gebeurt. Haar toon nodigt niet uit tot openheid, maar wekt eerder een gevoel van afstand en onzekerheid.

Medewerkers zouden een ondersteunende en controlerende rol moeten hebben, gericht op het waarborgen van een veilige en toegankelijke sfeer voor alle gebruikers. Het is dan ook zorgwekkend dat deze medewerker zich blijft inlaten met publieke discussies en persoonlijke correcties, zonder enige zichtbare aansturing. Het wekt de indruk dat medewerkers op dit platform in alle vrijheid kunnen handelen, zonder controle of bijsturing. Waar gewone gebruikers bij het kleinste incident worden aangesproken of beperkt, lijken voor medewerkers nauwelijks regels te gelden. Dat ondermijnt het vertrouwen in een eerlijk en professioneel moderatiebeleid.

Onze zoon heeft zich altijd correct en respectvol gedragen. Toch blijft hij nu zitten met het gevoel dat hij iets verkeerd heeft gedaan — enkel door het gebruik van een naam die al jarenlang deel uitmaakt van wie hij is. De contacten die hij onder die naam had opgebouwd, zijn verwaterd omdat hij na de verplichte naamsverandering niet meer werd herkend.

Wij hopen dat de organisatie alsnog inhoudelijk reageert op onze vragen en klachten, en helderheid biedt over het gevoerde beleid. Gezien de situatie — waarin naar onze mening duidelijk fouten zijn gemaakt en er nooit verantwoordelijkheid is genomen — zou het de organisatie sieren om onze zoon toe te staan zijn oorspronkelijke gebruikersnaam opnieuw te gebruiken. Dat zou een gebaar van erkenning en herstel zijn richting een minderjarige die onterecht is aangesproken en buitengesloten. Opmerkelijk genoeg heeft de betrokken medewerker tot op heden geen enkele vorm van excuses aangeboden voor haar gedrag, ondanks dat haar reactie voortkwam uit een klacht waarvan onze zoon op dat moment niet eens op de hoogte was.

Sterke punten
Voor het hele gebeuren droeg het platform bij aan mijn zoon zijn zelfvertrouwen en siciale vaardigheden

Zwakke punten
Moderatoren kunnen doen en laten wat ze willen zonder verantwoording te hoeven afleggen. Bij klachten wordt hen de hand boven het hoofd gehouden, waardoor er in de chat regelmatig onveilige situaties ontstaan waarbij medewerkers zich onterecht autoritair opstellen.